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O relacionamento das empresas com seus clientes mudou muito com o passar dos anos. Devido às transformações da tecnologia e o comportamento do consumidor, atualmente otimizar o atendimento ao cliente é essencial para qualquer tipo de negócio.
Muito além do contato presencial ou pelo telefone, hoje é preciso estar presente também no digital. Por esse motivo, as empresas precisam dar suporte aos seus clientes também por e-mail, redes sociais, sites e plataformas de mensagem.
Nesse sentido, é imprescindível para todo negócio investir em ferramentas de atendimento ao cliente para entregar a melhor experiência ao consumidor.
Pensando nisso, criamos esse artigo com as principais plataformas de atendimento que podem ser suas aliadas quando o assunto é encantar os consumidores.
De maneira geral, o atendimento ao cliente é a interação e o suporte entre um consumidor e uma empresa. Toda essa comunicação pode acontecer antes, durante ou depois da compra.
Esse tipo de interação feita de forma direta é essencial para garantir a satisfação do cliente e o incentivar a comprar novamente. Afinal, a percepção que os consumidores têm da empresa e do produto podem ser moldadas, em partes, por sua experiência com o atendimento.
Assim, um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso do negócio, garantindo a fidelidade dos clientes. Por esse motivo, muitas empresas se dedicam intensamente para aumentar os níveis de satisfação do atendimento.
No entanto, esse tipo de serviço vai muito além do que apenas responder às dúvidas dos consumidores. Os profissionais que operam a parte de atendimento ao cliente precisam ter excelentes habilidades de escuta e sempre focar na resolução dos problemas.
Também é preciso que eles sejam acessíveis e bem informados a respeito dos produtos, serviços e políticas da empresa.
Clientes fiéis são menos propensos a comprar de seus concorrentes. Mas como fidelizar os consumidores? Um estudo da ClickFox revelou que a melhor maneira de fidelizar é fornecer um atendimento excepcional ao cliente.
Então, se a sua rotina de atendimento ao cliente inclui responder a e-mails, criar um registro de “e-mails enviados” em notas post-it ou em planilhas do Excel, entregar um excelente atendimento ao cliente será um desafio.
No entanto, uma maneira de superar esse desafio é usar ferramentas de atendimento ao cliente.
Esses softwares permitem gerenciar, organizar e responder a todas as solicitações de atendimento ao cliente.
Além disso, é possível rastrear todas as solicitações de atendimento ao cliente com poucos cliques, e assim entender o tempo de resposta, ser notificado de e-mails não respondidos e e-mails urgentes de clientes.
Nesse sentido, usar uma (ou mais) ferramenta de atendimento ao cliente pode transformar a maneira como você se comunica com eles.
Confira alguns benefícios de adotar esses softwares:
Para acompanhar as novas demandas dos clientes, é preciso adotar ferramentas para ajudar. Mas pode ser muito difícil entender se uma ferramenta pode ou não ser útil para seu negócio.
Para ajudar, montamos uma lista das cinco principais ferramentas de atendimento ao cliente. Confira.
O CRM (customer relationship management) é uma ferramenta que compila dados de clientes em diferentes canais e pontos de contato.
Esses pontos podem ser o site da empresa, telefone, chat, e-mail, materiais de marketing e redes sociais.
Com essa ferramenta, a equipe de atendimento ao cliente tem acesso a informações detalhadas sobre os dados pessoais dos clientes, histórico de compras e preferências, por exemplo.
Sendo assim, quando as informações e dados são organizados e gerenciados por uma plataforma de CRM, é possível ter uma compreensão mais abrangente de seus clientes, o que leva a mensagens mais alinhadas.
Muitas atividades, seja nos bastidores ou nas interações diretas com os consumidores, podem ser digitalizadas e automatizadas por meio dessa plataforma.
Isso ajuda você a direcionar seus esforços de marketing, acelerar os ciclos de vendas e oferecer um atendimento ao cliente melhor e mais eficiente.
Por fim, com um CRM totalmente integrado facilita a colaboração entre departamentos para que as empresas possam apresentar uma frente de trabalho unida aos clientes.
Um chatbot é uma ferramenta de atendimento ao cliente que simula conversas por meio de interações de texto ou voz. Atualmente, essa solução tem sido usada cada vez mais para lidar com tarefas simples.
Utilizar um chatbot reduz os custos indiretos, o tempo da equipe de suporte é melhor usado e permite que as empresas forneçam atendimento ao cliente durante o horário em que os atendentes não estão disponíveis.
Entre os benefícios dessa ferramenta estão o suporte instantâneo, a entrega de uma experiência melhor e reduz o número de tickets abertos no suporte.
O uso da inteligência artificial (IA) no setor de atendimento ao cliente pode aparecer de diversas formas. Desde e-mails respondidos automaticamente até conversas fluídas em aplicativos de mensagem, como o WhatsApp.
Com a ajuda de um assistente virtual ou tecnologia de reconhecimento de voz baseada em IA, as empresas podem oferecer um serviço melhor e mais personalizado a cada cliente.
A inteligência artificial pode ajudar a oferecer um suporte proativo além de dar mais tempo para os funcionários responsáveis pelo atendimento focarem em problemas mais complexos.
O atendimento omnichannel ou multicanais trata-se de uma assistência para os clientes em uma rede integrada de dispositivos com todos os pontos de contato.
No contexto da experiência do cliente, usar plataformas omnichannel resulta em uma interação única e perfeita com os consumidores em todos os canais da empresa, tanto online quanto offline. Isso pode incluir todos os pontos de contato no ciclo de vida como sites, redes sociais, bate-papos ao vivo, e-mails de acompanhamento, telefonemas e assistência pessoal na área de vendas.
Um help desk é uma ferramenta que organiza a comunicação com o cliente para ajudar as empresas a responderem de forma mais rápida e eficaz. Com o uso delas, as equipes de suporte oferecem uma melhor experiência de serviço aos seus clientes.
Help desks contam com recursos para fornecer contextos e insights sobre as experiências dos usuários e permitem avaliar o desempenho das equipes de suporte, garantindo que elas sejam realmente eficientes em atender e encantar os clientes.
Algumas funções básicas dessa ferramenta são organizar solicitações de clientes como tickets de suporte em uma única plataforma, categorizar e automatizar o fluxo de tickets, atribuir os atendimentos de suporte ao cliente para resolução de problemas,e acompanhar o status de uma solicitação, tanto em termos de propriedade quanto de duração.
O atendimento ao cliente deve ser considerado um dos setores mais importantes para qualquer empresa. Afinal, eles podem ser um fator decisório na hora da compra.
Nesse sentido, as ferramentas de atendimento ao cliente podem ajudar a oferecer a melhor experiência ao cliente em todas as etapas da jornada de compra, e fidelizar clientes para que eles comprem novamente.
Esse artigo foi escrito pela Ploomes, a maior empresa de CRM da América Latina.
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
