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Como consumidor, você com certeza já comprou algum produto e por algum motivo precisou entrar em contato com a empresa. Essas situações acontecem, não é mesmo? Entretanto, quando o tempo de espera na fila de atendimento é muito grande, a experiência do cliente é prejudicada e isso afeta a relação entre marca e público.
De acordo com uma pesquisa do Reclame Aqui, em 2019 foram registradas mais de 215 mil reclamações relacionadas à fila de atendimento. O número mostra que os problemas em relação à demora na comunicação com empresas são muitos, e acende o alerta para os cuidados que precisam ser adotados.
Garantir um bom atendimento ao cliente é um dos pilares para conquistar e fidelizar o consumidor à sua marca. Por isso, é importante que a pessoa não gaste muito tempo na fila para conseguir falar com a empresa.
Entretanto, diversos fatores podem fazer com que essa fila fique ‘cheia’ e prejudique o atendimento. Para evitar que sua empresa enfrente problemas deste tipo, preparamos esse conteúdo completo para explicar como reduzir a fila de atendimento em seu suporte.
Continue lendo o texto e confira algumas dicas de ouro!
Primeiramente, vamos entender o que é uma fila de atendimento: trata-se de um recurso usado por empresas quando recebe um grande volume de contatos. Desta forma, o cliente é colocado em modo de espera até ser atendido por um colaborador.
Mas, o que faz com que essa fila aumente e gere problemas na comunicação do consumidor com a marca? Bom, existem diferentes fatores e é necessário identificar a origem do problema para desenvolver a estratégia mais assertiva.
De forma geral, o aumento da fila de atendimento pode ser devido a algum evento sazonal ou não.
Por exemplo, pense na Black Friday, que é uma das datas mais lucrativas para o varejo devido ao aumento na procura. Segundo a empresa de inteligência analítica, Boa Vista, só o comércio eletrônico aumentou em 60% as vendas na Black Friday de 2022. E é natural que esse movimento gere também um número maior de ligações e contato com a empresa, podendo causar o aumento da fila.
Entretanto, existem motivos que fogem da sazonalidade. Equipe reduzida e a falta de investimentos em tecnologias de atendimento são alguns destes fatores que geram o aumento da fila de atendimento.
Em resumo, as razões para ter uma grande fila de atendimento em seu suporte podem ser inúmeras. O importante é identificá-las e traçar ações efetivas para solucionar o problema, e assim evitar consequências para o seu negócio.
Fazer um cliente esperar muito tempo para ser atendido pode afetar tanto a relação da pessoa com a empresa, quanto a imagem da marca para o público.
Um exemplo é: o consumidor ficou na fila de atendimento por um tempo grande, e com isso tem uma experiência ruim e então deixa de fazer novas compras ou contratações de serviço na sua empresa.
Outro impacto negativo é a pessoa deixar de indicar a marca para amigos e familiares. Além disso, não se esqueça: são tempos de redes sociais e internet, um comentário ruim no perfil do Instagram, Facebook ou outro site da web, pode abalar a imagem da empresa para o público em geral.
Bom, identificando qual a razão da demora na fila de atendimento da sua empresa, e ciente dos impactos negativos que isso pode gerar ao seu negócio, é preciso buscar soluções. Inicialmente, pode parecer complicado solucionar o gerenciamento de fila do seu negócio, mas acredite, isso é possível.
Hoje existem diversas tecnologias que garantem agilidade e praticidade no atendimento. Assim, os contatos acontecem de forma mais fluida e a fila não fica ‘travada’.
O uso de chatbots é um dos grandes aliados nessa missão e garante agilidade, praticidade e qualidade ao atendimento, por exemplo. Além disso, existem outras orientações que irão contribuir para que você reduza a fila de atendimento em seu suporte. Confira abaixo:
Acabamos de falar sobre eles, e reforçamos: invista nos bots para diminuir sua fila de atendimento. Nós já produzimos um material completo sobre o que é um chatbot (que você pode conferir clicando aqui, mas para contextualizar, trata-se de um software em que existe diálogo com um usuário humano, mantendo uma linguagem natural.
Essa ferramenta permite oferecer um atendimento 24h por dia durante os 7 dias da semana e com respostas praticamente imediatas.
Além disso, ela também funciona de forma estratégica. Para exemplificar: com o uso de bots é possível captar informações básicas como o problema que a pessoa busca resolver, ainda no início do contato, e quando o atendente entrar em ação ele já terá em mãos os dados que são fundamentais para solucionar a questão.
Para além de extrair informações previamente, os bots atuam também no gerenciamento da fila. Assim, eles fazem um direcionamento correto e mais dinâmico da chamada para o atendente que é mais competente para a solucionar a demanda.
As vantagens ficaram claras né? E se você deseja implementar um chatbot no seu negócio, saiba que nossa plataforma de atendimento digital, a Neppo Omnichannel, permite que você use essa ferramenta aliada com o atendimento humano. Para saber mais, deixe o seu contato aqui que vamos falar com você.
Em algumas situações o consumidor pode não ter tempo hábil para terminar a chamada, ou até mesmo gostaria de ser contactado em outro momento. Por isso é importante oferecer o callback.
Trata-se de um sistema que permite que o cliente agende a ligação, ou mesmo deixe o número de seu telefone para que receba a chamada assim que possível e continue o atendimento. A ferramenta é muito valiosa ao empreendedor, pois possibilita que ele ofereça conforto e praticidade ao seu consumidor.
Por fim, uma das ações para reduzir a fila de atendimento em seu suporte é criar uma política em que o atendente ou bot deve informar qual o tempo médio de espera para ser atendido.
Desta forma, além de evitar que o cliente fique frustrado por esperar sem maiores informações, você também possibilita que a pessoa decida se ela consegue esperar, ou retornará o atendimento em um outro momento.
Assim, aqueles que não conseguem aguardar na chamada não irão lotar mais a fila, e a mesma irá diminuir.
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
