Edições CNBB alavancam em 400% o volume de atendimentos com integração
A centralização dos canais de comunicação auxiliou a Edições CNBB a alcançar resultados importantes para seus lançamentos sazonais.
“Tivemos um crescimento de mais de 400% de atendimentos e a Neppo foi um parceiro importante auxiliando nas ações de cobrança que ajudaram na diminuição de 30% de inadimplência“
– Rafaela Gonzalez, Experiência do Cliente
O cenário que a Edições CNBB estava
A pandemia reformulou o comportamento do mercado e em 2021 a Edições CNBB encontrou a solução Omnichannel para adequar o atendimento aos clientes que tinham migrado do telefone para outros canais digitais.
Reconhecida como a editora oficial da Conferência Nacional dos Bispos do Brasil, a Edições CNBB já tinha um processo de digitalização consolidado, mas faltavam alguns detalhes para tornar a operação ainda mais eficiente.
2 anos depois do primeiro contato com o Omnichannel, a Edições CNBB encontrou na Neppo o parceiro ideal: tecnologia unida a um suporte presente.
A Neppo ajudou a impulsionar a descoberta do WhatsApp como uma plataforma interessante de atuação, principalmente para suportar o grande crescimento de demanda de atendimento da Edições CNBB.
A Necessidade de Mudança
Antes da transformação digital, o atendimento ao cliente na Edições CNBB era marcado por processos manuais e fragmentados:
“Não sabíamos de onde os contatos vinham; cada equipe tinha um celular, e não tínhamos ideia do potencial do WhatsApp para nosso público”, explicou Rafaela Gonzalez, responsável pela Experiência do Cliente.
A falta de um sistema integrado dificultava o rastreamento das informações, criando um impeditivo para atender mais pessoas com ainda mais agilidade.
A Neppo auxiliou na melhoria operacional do dia a dia dos agentes de atendimento e outras equipes. Com a evolução da integração dos canais, criação do autoatendimento e o suporte sempre presente da Neppo, a Edições CNBB aumentou consideravelmente a qualidade do atendimento prestado.
Continue lendo para entender mais sobre a atuação da Neppo junto a Edições CNBB.
A Transformação com a Neppo
A Neppo não só se apresentou como uma solução de integração de canais eficiente, mas como um parceiro presente inclusive na construção de fluxos e diálogos de chatbot para autoatendimento.
Uma das diferenças da Neppo para o mercado é a possibilidade de integração com outros canais de atendimento para além de chat do site, redes sociais e WhatsApp: também é possível centralizar e-mail e telefone. Uma solução realmente completa!
“Quando tomamos a decisão pela Neppo, tivemos todo o suporte para criação do fluxo, processos e implantação”, revelou Rafaela.
O suporte presente, além de segurança, permite uma comunicação mais direta e personalizada com o público, melhorando a experiência e o engajamento de forma significativa.
E os resultados vieram…
Os números falam por si: a Edições CNBB quadruplicou o número de atendimentos, além de reduzir a inadimplência em 30%, tudo isso com a ajuda da Neppo nas ações já realizadas.
“A qualidade de trabalho dos nossos atendentes evoluiu muito com a estabilidade da plataforma e a possibilidade de autoatendimento pelos clientes”, explica Rafaela, destacando a melhoria na eficiência operacional.
Agora a Edições CNBB está bem equipada para o futuro, pronta para não apenas responder, mas estar presente no dia a dia dos leitores. Um verdadeiro atendimento digital de excelência.
“A Neppo acolhe nossas preocupações e tem sempre muito cuidado para nos auxiliar”, finaliza Rafaela, expressando satisfação e gratidão pela parceria transformadora.
Segmento do Mercado
Atacado e Varejo
Localização
Brasil
Departamento
Comercial, Assinaturas, SAC
E-commerce e Financeiro
Contexto
Em 2023 impulsionada pela necessidade de lançar um livro aguardado há mais de uma década, a parceria com a Neppo começou na busca por uma solução que atendesse a integração de canais de forma eficiente e oferecesse um suporte ágil.
Desafio
Solução
A Neppo implementou uma plataforma integrada para a Edições CNBB, otimizando o atendimento ao cliente com autoatendimento via WhatsApp e uma gestão eficaz de contatos através da integração com o ERP, melhorando assim o engajamento tanto no B2B quanto com leitores.
Resultados
Aumentou em 400% o número de atendimentos, superando suas metas semestrais dois meses antes do prazo.
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