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As datas comemorativas são grandes oportunidades para alavancar vendas e expandir os negócios, mas a alta demanda de atendimentos causada nesses períodos também pode trazer riscos para aqueles que não se preparam. Se não quer ter a experiência do cliente impactada negativamente durante esses dias tão importantes para o faturamento, confira dicas de como se preparar para o atendimento em datas comemorativas.
Nos períodos como Natal, Black Friday, Dia das Mães, das Crianças ou dos Namorados, os consumidores estão propensos a consumir mais. Porém, não basta apenas pensar em formas de atraí-los para a sua loja. É preciso se preparar para que em um momento que o número de solicitações cresce, ainda assim todos os clientes tenham uma experiência positiva com seu negócio.
Afinal, sabemos que um atendimento ruim pode levar a perda de uma venda, e até mesmo a um problema na reputação da marca. Portanto, prepare a sua operação para não frustrar o consumidor e tornar a compra um fator de stress para ele. E essa preparação deve começar o quanto antes. Deixar o planejamento do atendimento em datas comemorativas para a última hora pode ter graves consequências.
A necessidade de oferecer um atendimento de qualidade não deve ser novidade para ninguém. Mas antes de compartilhar as dicas para preparar o atendimento em datas comemorativas, separamos alguns dados para que você não tenha dúvidas da importância de se atentar ao atendimento.
Até porque durante as datas comemorativas há o crescimento do consumo, e consequentemente você tem mais chances para que novos consumidores conheçam o seu negócio. E estes potenciais clientes devem se encantar com a sua marca. Portanto, sempre tenha em mente que:
96% dos consumidores acreditam que o atendimento é um elemento fundamental para decidirem se vão se tornar clientes fiéis de uma marca ou não, de acordo com um estudo da Microsoft.
Com o aumento das taxas de retenção de clientes em 5% é possível ter um aumento de lucros de 25% a 95%, de acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business School.
86% dos consumidores migram para a concorrência quando são mal atendidos, segundo levantamento feito pela consultoria Accenture.
Com planejamento, o aumento de solicitações de contato não será um risco para seu negócio. Confira as nossas dicas para se preparar e oferecer uma experiência positiva para o seu cliente no atendimento em datas comemorativas.
Observar os dados dos anos anteriores é uma excelente forma de começar o planejamento do atendimento em datas comemorativas. Assim, você identifica quais são os pontos problemáticos mais prováveis e mapeia possíveis falhas para se prevenir.
Algumas informações que valem ser levantadas e ajudam a formular um plano:
Com esses dados em mãos, considere já orientar sobre direcionamentos de respostas para as principais perguntas identificadas para que sua equipe consiga responder com agilidade. Também pense se será necessário ampliar a capacidade de atendimento com profissionais sazonais ou mesmo estender horário de atendimento.
Como tratamos no item anterior, saber quais os canais mais usados pelos consumidores para entrar em contato é importante, e não só em períodos de maior movimento. A informação é relevante para o dia a dia do negócio.
Mas, se tratando do atendimento em datas comemorativas, será essencial entender esta questão para direcionar os esforços nos meios mais populares. Assim, você irá garantir que a experiência de todo cliente seja positiva.
Inclusive, vale até reforçar estes canais que terão maior atenção nas divulgações da empresa, para incentivar que os clientes optem por entrar em contato por eles. Então, lembre de considerar este detalhe na publicidade que fizer para a data a ser celebrada.
E mesmo se preparando com antecedência e mapeando com bastante atenção o que pode acontecer em datas sazonais, as chances de ser surpreendido são grandes. Portanto, tenha sempre um plano B caso precise mudar os rumos.
Por exemplo, e se o número de contatos recebidos for além do programado? Será necessário se adaptar enquanto a operação está rodando. Se a solução será realocar mais colaboradores para participarem do atendimento em datas comemorativas, esses profissionais já devem estar capacitados para isso.
Se for ter alguma mudança no processo do seu negócio, é importante manter o cliente informado. Por exemplo, se o prazo de entrega será maior devido a alta da demanda, avise-o antes. Assim, você evita que o cliente se decepcione e pode até superar as expectativas dele.
Ao traçar o planejamento do atendimento em datas comemorativas, lembre de considerar o pós-venda.
Se houver aumento de vendas durante o período sazonal, consequentemente crescerá o volume de contatos após a conclusão da compra. E sabemos que este processo também é fundamental para a fidelização do cliente e não pode ser esquecido.
Apostar em uma plataforma de atendimento que permita usar chatbots vai possibilitar automatizar o processo de contato com o cliente. Algo que irá otimizar o dia a dia da equipe que lida com as solicitações recebidas e ainda permitirá oferecer atendimento 24 horas. Com isso, o cliente não fica desassistido independente do horário que procure a empresa e pode tirar dúvidas sem sequer conversar com um atendente.
Com a automatização, o aumento da demanda de atendimentos em datas comemorativas não assusta e a satisfação do cliente fica garantida.
Você já deve ter percebido que para colocar em prática boa parte dos pontos deste planejamento, contar com a tecnologia deixará tudo bem mais simples e organizado.
Uma solução eficiente oferecerá relatórios detalhados para fazer uma análise de histórico completa, facilitará a gestão dos canais de contato, permitirá automatizar conversas e fazer até o envio ativo de mensagens. Nada melhor que isso para não ter que se preocupar com o aumento do atendimento em datas comemorativas, não é mesmo?
Para deixar o planejamento do seu negócio ainda mais eficiente, aproveitando todos estes recursos, conheça a Neppo Omnichannel, a plataforma de atendimento digital inteligente da Neppo. Você pode fazer um teste grátis e ver na prática como a comunicação da sua empresa será transformada. É só deixar o seu contato aqui que vamos falar com você.
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