Case de sucesso

Festcolor reduz em quase 50% o tempo médio de atendimento com a Neppo

Em uma operação nacional, com atendimento de cerca de 15 mil pontos de venda, o atendimento digital precisava ganhar ritmo, previsibilidade e controle. Com a Neppo, a Festcolor integrou canais, automatizou demandas recorrentes e colocou a gestão do atendimento em tempo real na rotina.

pontos de venda atendidos em uma operação nacional

Depoimento exclusivo · Festcolor

Carolyna Veloso, Qualidade

Mais ritmo, previsibilidade e controle

Indicadores da central de atendimento da Festcolor depois da automação com a Neppo.

~50%

de redução no tempo médio de atendimento, que hoje é menor que um dia, inclusive com atendimentos encerrados no fim de semana.

Com a Neppo: quase −50%

Antes: 100% do tempo médio

Nesta página

O cenário da Festcolor

A Festcolor implantou a central de atendimento em 2019. Naquele momento, o atendimento ainda não operava em um modelo multicanal e concentrava os contatos em WhatsApp e Facebook. A estrutura cumpria seu papel, mas o aumento da operação e a variedade de solicitações passaram a exigir mais organização de fluxo e mais eficiência para manter o padrão.

Com esse crescimento, um problema ficou cada vez mais evidente: antes da automação, praticamente toda solicitação dependia do time para ser conduzida e encerrada, mesmo quando se tratava de demandas simples e repetitivas.

Esse cenário aumentava o esforço operacional, consumia tempo da equipe e limitava a capacidade de escalar com consistência. Com mais volume circulando nos canais, enxergar fila, conversas paradas e tempo médio do dia deixou de ser um dado interessante e virou necessidade para evitar gargalos.

“Antes da automatização dos fluxos de atendimento, 100% deles, a gente tinha alguma interação humana.”

Carolyna Veloso

Coordenadora de Qualidade da Festcolor

A necessidade de mudança

A história da Festcolor é marcada por evolução contínua e busca por consistência, e essa visão aparece com clareza na forma de trabalhar.

“Nós entendemos que precisamos ter processos muito bem desenhados, processos muito bem executados.”

Elias Shumiski · diretor de Estratégia e Administração da Festcolor

No atendimento, isso significava mais do que responder rápido. O objetivo era reduzir o peso do retrabalho, separar o que é recorrente do que exige tratativa e criar uma rotina com previsibilidade e controle. “Quando a gente tem todos esses dados na mão, a tomada de decisão é rápida”, relata Carolyna.

Antes de falar em recursos, a mudança que a Festcolor buscava era estrutural: transformar o atendimento em uma operação mais organizada, com um fluxo claro e com governança para os casos críticos.

Solução aplicada e execução com a Neppo

A Neppo entrou no projeto com foco na transformação do fluxo, não apenas na implementação de canais. A premissa: reduzir a dependência do time em tarefas repetitivas, dar autonomia ao cliente nas demandas recorrentes e preservar o atendimento humano para o que precisa de análise e tratativa.

Antes

Com a Neppo

dias úteis

é a meta de resolução para casos críticos de qualidade ou logística, com ordem de serviço e acompanhamento humano.

A Festcolor ampliou seus canais digitais e passou a incluir o Instagram. Em paralelo, a automação passou a organizar o atendimento por tipo de demanda. Como a empresa não vende diretamente para pessoa física, o bot foi estruturado para orientar e indicar lojas.

Demandas operacionais recorrentes também entraram na automação: quando o cliente solicita nota fiscal ou segunda via de boleto, o sistema identifica o que está pendente, o cliente seleciona o que precisa e o chamado é encerrado automaticamente.

Na gestão, a operação passou a ser acompanhada em tempo real. Pela tela de administrador, a liderança visualiza filas, atendimentos parados no bot e o tempo médio do dia. Para manter a governança, demandas de qualidade ou logística seguem para o fluxo humano, com ordem de serviço e resolução em até três dias úteis.

“Eu, como gestora, consigo ver em tempo real quantos atendimentos estão na fila.”

Carolyna Veloso

Coordenadora de Qualidade da Festcolor

E os resultados vieram…

A transformação apareceu primeiro na rotina. Ao automatizar parte relevante das demandas recorrentes, a operação ganhou escala e reduziu o esforço do time em solicitações repetitivas, com mais foco para o que exige análise e acompanhamento.

<1 dia é o tempo médio de atendimento hoje. Parte das solicitações segue com tratativa humana quando há etapas internas a cumprir.

“Hoje, o nosso tempo médio de atendimento é menor que um dia.”

Carolyna Veloso · coordenadora de Qualidade da Festcolor

O controle de gestão também passou a fazer parte da operação. A leitura em tempo real de fila, conversas paradas e ritmo do dia deu mais agilidade para ajustes de rota, sustentando o atendimento com mais previsibilidade.

O que o cliente diz

“Com a Neppo, a gente finaliza atendimentos até nos finais de semana. Antes, o cliente mandava mensagem na sexta e a gente só respondia na segunda. Isso reduziu quase 50% do nosso tempo médio.”

Carolyna Veloso

Coordenadora de Qualidade da Festcolor

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