Loja Doce e Neppo: A transformação do atendimento ao cliente e o impulso nas vendas no varejo de artigos para festas
A parceria com a Neppo, iniciada durante a pandemia, trouxe uma transformação imediata, proporcionando grande velocidade e produtividade no atendimento ao cliente
Com a Neppo, transformamos nosso atendimento, alcançando uma velocidade e produtividade enormes ao lidar com um volume muito maior de clientes. Para a gestão, ter o total controle e o histórico completo das conversas no WhatsApp é indispensável, enriquecendo nosso relacionamento com cada cliente.“
– Rayara, Responsável pela Equipe de Atendimento
O cenário que a Loja Doce estava
A Loja Doce, varejista de artigos para festas, confeitaria e doces, operava como uma empresa de autosserviço e, inicialmente, enfrentava desafios no atendimento remoto.
Embora o telefone tocasse pouco no início, após um ano e a mudança para uma área mais central, a demanda cresceu, tanto na loja física quanto por informações via telefone.
Com um mix de mais de 30.000 itens, era impossível fornecer detalhes por telefone. Uma tentativa de atendimento via WhatsApp durou apenas meio dia, sendo insustentável devido ao alto fluxo.
A empresa chegou a usar vários números de telefone, incluindo os corporativos, do gerente e até pessoais dos atendentes, resultando na ausência de histórico de conversas. A pandemia impulsionou a busca por uma solução para atender um maior volume de clientes no menor tempo possível.
A Necessidade de Mudança
Antes da transformação digital, o atendimento ao cliente na Loja Doce era marcado por processos manuais e fragmentados.
Com um mix de mais de 30.000 itens, a varejista enfrentava um WhatsApp insustentável e o uso de múltiplos números sem histórico de conversas.
A falta de um sistema integrado dificultava o rastreamento e a agilidade, impedindo atender a crescente demanda.
A Neppo revolucionou a operação, automatizando o atendimento via robô no WhatsApp, integrado ao e-commerce.
Com essa evolução do autoatendimento e o suporte Neppo, a Loja Doce aumentou drasticamente a velocidade, produtividade e a qualidade do atendimento.
A Transformação com a Neppo
A transformação com a Neppo na Loja Doce foi mais do que a simples implementação de uma tecnologia; a Neppo se apresentou como um parceiro fundamental para reestruturar o atendimento. A solução trouxe um “poder maior de atendimento ao cliente não presencial”, que antes era inviável com um WhatsApp insustentável e a falta de histórico das conversas, mesmo com o uso de múltiplos números.
Com a Neppo, foi possível uma “velocidade muito grande e produtividade também” no atendimento. A plataforma permitiu a automação do atendimento via robô no WhatsApp, totalmente integrado à loja virtual e e-commerce da Loja Doce. Isso significa que o cliente agora recebe links e informações sobre os mais de 30.000 itens automaticamente e pode até finalizar a compra antes mesmo de ser atendido por um humano.
Além de otimizar a experiência do cliente, a Neppo possibilitou a criação de um “funil de atendimento” no WhatsApp, tornando “muito fácil acompanhar e depois medir também a produtividade das atendentes”. Essa capacidade de “total controle e medição da produtividade”, junto a um “histórico completo e rico de informações” sobre as conversas, tornou-se “muito bom” e “muito rico” para a gestão e o relacionamento com o cliente. A solução também trouxe “mais eficiência em vendas” ao permitir que os clientes tirem dúvidas antes de irem à loja, economizando tempo e facilitando a decisão de compra.
Segmento do Mercado
Atacado e Varejo
Localização
Brasil
Departamento
Comercial, Assinaturas, SAC
E-commerce e Financeiro
Contexto
A Loja Doce, varejista de autosserviço com mais de 30.000 itens, enfrentava desafios críticos no atendimento remoto, com volume insustentável no WhatsApp e falta de histórico. A pandemia impulsionou a busca por uma solução eficiente para atender mais clientes rapidamente, levando à parceria com a Neppo.
Desafio
Embora o fluxo inicial de chamadas telefônicas fosse baixo, a mudança para uma localização mais central intensificou o interesse dos clientes, que buscavam informações sobre o extenso mix de mais de 30.000 itens.
A tentativa de migrar para o WhatsApp revelou-se insustentável, durando apenas meio dia devido ao volume avassalador de interações que a equipe não conseguia gerenciar.
Esta situação forçou a Loja Doce a recorrer ao uso de múltiplos números de telefone, incluindo pessoais, resultando na completa ausência de histórico de conversas e, consequentemente, na perda de dados valiosos para o relacionamento com o cliente.
Solução
A Neppo implementou uma solução robusta para a Loja Doce que revolucionou o atendimento remoto e as vendas.
Com a automação do atendimento via robô no WhatsApp, totalmente integrado à loja virtual (e-commerce) da empresa, o cliente agora recebe informações e links de produtos automaticamente, podendo inclusive finalizar a compra antes mesmo do atendimento humano
Resultados
A empresa obteve um maior poder de atendimento ao cliente não presencial, conseguindo lidar com uma quantidade muito maior de clientes.
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