Conquista de 100% de satisfação no atendimento por telefone: conheça o case Uniodonto Goiânia e Neppo
A rede transformou o próprio atendimento centralizando os canais de comunicação, gerando dados para dimensionamento de horários de pico e proporcionando uma experiência otimizada para os clientes com autoatendimento.
“O sucesso da ferramenta é inquestionável. Garantimos a diminuição de 47% no número de reclamações registradas no primeiro trimestre desse ano, em relação a 2023.“
– Laudiceia Moura, Coordenadora de Relacionamento com Cliente
Cenário da Uniodonto Goiânia
AUniodonto Goiânia é uma rede cooperativa do setor da saúde. Por muito tempo uma parte da relação com os clientes acontecia pessoalmente, ou seja, para pagamentos de guias, os clientes precisavam se deslocar para a unidade para realizar o pagamento.
Além disso, do outro lado existe toda a comunicação com o cooperado também. Para resolver essa fragmentação de informações, começou a parceria Uniodonto Goiânia e Neppo, proporcionando uma revolução no atendimento ao cliente da cooperativa com integração do Sistema Sankhya.
A Necessidade de Mudança
Antes de integrar a comunicação, a Uniodonto Goiânia tinha a necessidade de informar o tempo de espera e de realizar pesquisa NPS no final dos atendimentos, devido a legislação vigente; além disso, os processos eram fragmentados, sem centralizar o telefone e o chat e, muito menos, com armazenamento em nuvem desses atendimentos. A Uniodonto Goiânia precisava digitalizar os processos e foi aí que encontraram a Neppo.
A Transformação com a Neppo
A Neppo implementou uma plataforma que centraliza os atendimentos via telefone e chat, além de criar relatórios detalhados de indicadores e produtividade. A Neppo também auxiliou no dimensionamento dos horários de pico, garantindo um atendimento de qualidade e em tempo recorde. A implementação de autoatendimentos no chat trouxe mais comodidade aos beneficiários.
Com um suporte presente, a Neppo ajudou na criação de fluxos e diálogos de chatbot para autoatendimento, integrando diversos canais de atendimento como chat do site, redes sociais, WhatsApp, e centralizando e-mail e telefone. Essa solução completa transformou a operação da Uniodonto Goiânia.
E os resultados vieram…
Os resultados foram notáveis: a Uniodonto Goiânia reduziu o número de reclamações em 47% no primeiro trimestre de 2024 em comparação com 2023. A pesquisa de satisfação no atendimento via chat segue acima de 80% e atingiu 100% de satisfação no atendimento telefônico.
“A qualidade de trabalho dos atendentes evoluiu muito com a estabilidade da plataforma e a possibilidade de autoatendimento pelos clientes”,
destacou Laudiceia Moura.
Agora, a Uniodonto Goiânia está preparada para o futuro, oferecendo um atendimento digital de excelência e estando presente no dia a dia dos beneficiários.
Segmento do Mercado
Saúde Cooperativa
Localização
Goiânia, GO
Departamento
Atendimento ao Cliente
Contexto
A Uniodonto Goiânia precisava de uma ferramenta intuitiva e dinâmica para centralizar os atendimentos via fone e chat, além de se adequar à legislação vigente com envio de pesquisas de satisfação NPS
Desafio
Solução
A Neppo ofereceu uma plataforma integrada que integrou os canais de atendimento, implementou autoatendimentos no chat e criou relatórios detalhados de indicadores e produtividade
Resultados
Redução de 47% no número de reclamações no primeiro trimestre de 2024 em comparação com 2023
Satisfação no atendimento via chat acima de 80%
Satisfação no atendimento telefônico atingindo 100%
Fale com especialistas Neppo e entenda todas as formas que também podemos ajudar a sua empresa a potencializar os resultados através da nossa plataforma.