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73% dos compradores utilizam mais de um canal de comunicação durante sua jornada de compra com uma marca, de acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review. E você sabe como organizar esse processo para garantir uma experiência fluida para o consumidor independente do meio que ele usa? Uma plataforma omnichannel é o caminho, e você vai entender o porquê.
São tantas opções de pontos de contato atualmente, como aplicativos, e-mails marketing, e-commerces, redes sociais, lojas físicas, telefone, e isso tem tornado a jornada de compra ainda mais complexa.
Afinal, os consumidores usam diversos canais ao mesmo tempo, alguns podem começar conversas com a sua empresa através das redes sociais e concluir pelo telefone, enquanto outros seguem a direção inversa.
E a jornada do cliente deve ser um dos principais pontos de atenção de qualquer negócio, pois se o consumidor não tem uma experiência de qualidade quando interage com a sua empresa, há grandes chances dele ficar insatisfeito. Algo que gera consequências graves para qualquer marca.
Mas, felizmente, há soluções simples e muito eficientes para garantir uma comunicação uniformizada com alinhamento e sinergia entre os canais de atendimento com o cliente. E como até já mencionamos, contar com uma plataforma omnichannel é a solução. Neste artigo você vai entender mais sobre essa ferramenta e o porque deve utilizá-la.
A plataforma omnichannel é uma ferramenta que vai contribuir para a integração das etapas da jornada do consumidor. O objetivo com esse tipo de solução é otimizar a experiência do cliente para que ele não perceba diferença no atendimento prestado em cada meio de comunicação do negócio.
Isso porque, uma ferramenta de atendimento omnichannel irá centralizar todos os canais de comunicação da marca no mesmo sistema. Mas, mais do que isso, ele vai integrá-los, e é isso que vai fazer a diferença para garantir uma experiência de qualidade para o consumidor.
Com todos os meios de comunicação unidos, tendo as conversas direcionadas para o mesmo local, será possível ganhar mais eficiência nos processos e proporcionar experiências mais satisfatórias aos compradores.
Sem contar que a integração dos canais possibilita adotar interações uniformizadas e o atendimento é contínuo. Em outras palavras, o cliente não precisa ficar repetindo informações de contatos anteriores porque o seu atendente, ou mesmo o chatbot usado na plataforma para atendimentos automatizados, tem os dados centralizados na ferramenta e consegue ter uma visão completa da jornada do cliente com o seu negócio.
Dessa forma, se torna possível continuar cada conversa exatamente onde a interação anterior parou. E com isso, o cliente consegue ter interações mais fluidas, próximas com o seu negócio e, consequentemente, fica mais satisfeito.
Garantir uma experiência de qualidade para o cliente é fundamental para qualquer negócio, e você já sabe que contar com uma plataforma omnichannel é o caminho para garantir um atendimento otimizado e integrado que vai permitir isso. Mas, se ainda tem dúvidas do porquê adotar a ferramenta, confira motivos para investir em uma solução omnichannel para o atendimento da sua marca.
Dois aspectos muito importantes para um atendimento de qualidade são garantidos com o uso de uma plataforma omnichannel: agilidade e confiabilidade.
Com o uso desse tipo de ferramenta você tem todos os canais e informações centralizados. Assim os clientes não precisam repetir suas informações a cada novo contato, e com isso, a sua marca demonstra organização e consequentemente, os consumidores passam a confirmar mais no seu negócio.
Além disso, a integração de canais e informações também vai resultar em um atendimento mais rápido, poupando tempo de consultas e pesquisas dos atendentes, que terão os dados sempre em mãos.
Um atendimento eficiente também é outro benefício que merece ser destacado devido a integração de dados e a disponibilização de históricos de conversas em uma plataforma omnichannel.
O contato com o cliente será mais rápido e eficaz, mas há ainda mais benefícios nessa questão. Além disso, os processos internos também serão otimizados mesmo após a conclusão dos contatos com clientes. Isso porque com os dados centralizados, os relatórios para monitorar o desempenho do atendimento prestado serão ainda melhores e mais assertivos.
Também é válido destacar que a integração das informações, que permite a visão 360 da jornada do consumidor, também vai possibilitar oferecer um atendimento personalizado. Algo que será um fator relevante para aproximar a marca do cliente e demonstrar que o valoriza.
O uso da plataforma omnichannel no atendimento permite estar em todos os pontos de contato que o cliente pode passar, de maneira simples e eficiente. Assim, ampliar os canais de comunicação não será trabalhoso e complicado. Ou seja, mais um fator para agradar ao cliente.
Outro ponto que vale destaque é que as soluções de atendimento, como uma plataforma omnichannel, costumam ter recursos de automatização. Algo que possibilitará automatizar conversas e assim, oferecer um atendimento sem interrupções. Dessa forma, sua marca fica disponível 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, e não corre o risco de deixar algum consumidor insatisfeito devido a falta de respostas, independente do horário.
Falamos muito sobre a importância de oferecer uma experiência positiva para o cliente, e que isso pode ser alcançado com o uso da plataforma omnichannel. E um dos principais resultados que são conquistados garantindo a satisfação do consumidor por meio de uma experiência de qualidade, é a fidelização desse cliente.
E ao conquistar a fidelização de um consumidor, mais do que ter mais chances de realizar novas vendas para este comprador, vale lembrar que o consumidor que se torna fiel costuma passar a ser um promotor da marca. E clientes promotores têm o hábito de indicar a empresa a familiares e amigos e criar boas avaliações sobre a marca em redes sociais.
Outro benefício com o uso de uma plataforma omnichannel é a redução de custos. Pode até se imaginar que por demandar o investimento na solução, pode resultar no aumento de gastos relacionados ao atendimento. Porém, o que acontece é o contrário.
Isso porque o uso da ferramenta vai resultar em mais produtividade na equipe, pois com a integração dos canais e informações, os atendimentos serão mais ágeis e eficientes. Além disso, com o uso de recursos de automatização, as tarefas repetitivas e dúvidas mais simples e frequentes podem ser resolvidas de forma automática. Assim, os atendentes ficam livres para se dedicar a demandas mais estratégicas.
Quer testar na prática os benefícios de ter as conversas do seu negócio direcionadas para a mesma plataforma? Você pode fazer um teste gratuito da nossa ferramenta de atendimento digital inteligente, a Neppo Omnichannel. Deixe seu contato para nossos especialistas falarem com você, clicando aqui.
Aproveite também para entender mais sobre como uma plataforma de atendimento omnichannel vai transformar o seu negócio.
Soluções para comunicação inteligente.
Uberlândia /MG
