As datas comemorativas são grandes oportunidades para alavancar vendas e expandir os negócios, mas a alta demanda de atendimento nesses períodos também pode trazer riscos para aqueles que não se preparam. Se não quer ter a experiência do cliente impactada negativamente durante esses dias tão importantes para o faturamento, confira as dicas que preparamos ao longo deste artigo.
Nos períodos como Natal, Black Friday, Dia das Mães, das Crianças ou dos Namorados, os consumidores estão propensos a consumir mais. Porém, não basta apenas pensar em formas de atraí-los para a sua loja. É preciso se preparar para manter a qualidade da experiência com seu negócio.
Afinal, sabemos que um atendimento ruim pode levar a perda de uma venda e até mesmo a um problema na reputação da marca. Portanto, prepare a sua operação para não frustrar o consumidor e tornar a compra um fator de stress para ele. Agora, atenção, essa preparação deve começar o quanto antes, pois deixar o planejamento do atendimento em datas comemorativas para a última hora pode ter graves consequências.
Por que um atendimento de qualidade é importante?
A necessidade de oferecer um atendimento de qualidade não deve ser novidade para ninguém. Mas antes de compartilhar as dicas, separamos alguns dados para que você não tenha dúvidas da importância de se atentar a experiência do cliente nos seus canais de comunicação.
Até porque durante as datas comemorativas há o crescimento do consumo e, consequentemente, você tem mais chances de que mais pessoas conheçam o seu negócio. Mas, para isso, esses potenciais clientes devem se encantar com a sua marca. Portanto, sempre tenha em mente que:
- 96% dos consumidores acreditam que o atendimento é um elemento fundamental para decidirem se vão se tornar clientes fiéis de uma marca ou não, de acordo com um estudo da Microsoft.
- Com o aumento das taxas de retenção de clientes em 5% é possível ter um aumento de lucros de 25% a 95%, de acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business School.
- 86% dos consumidores migram para a concorrência quando são mal atendidos, segundo levantamento feito pela consultoria Accenture.
Dicas para preparar seu atendimento em datas comemorativas
Com planejamento, o aumento de solicitações de contato não será um risco para seu negócio. Confira as nossas dicas para se preparar e oferecer uma experiência positiva para o seu cliente também em datas comemorativas.
1. Analise o histórico
Observar os dados dos anos anteriores é uma excelente forma de começar o planejamento do atendimento em datas comemorativas. Assim, você identifica quais são os pontos problemáticos mais prováveis e mapeia possíveis falhas para se prevenir.
Algumas informações que valem ser levantadas e ajudam a formular um plano:
- Quais as dúvidas mais comuns dos clientes?
- Qual o canal que as pessoas mais utilizam para entrar em contato neste período? Telefone, chat, WhatsApp, e-mail ou algum outro meio?
- Qual o volume de solicitações recebidas durante as datas comemorativas e qual a diferença em comparação com períodos de movimento normal?
Com esses dados em mãos, considere já orientar sobre direcionamentos de respostas para as principais perguntas identificadas para que sua equipe consiga responder com agilidade. Também pense se será necessário ampliar a capacidade de atendimento com profissionais sazonais ou mesmo estender horário de disponibilidade da marca nos canais.
2. Tenha o foco nos canais mais populares
Como tratamos no item anterior, saber quais os canais mais usados pelos consumidores para entrar em contato é importante, e não só em períodos de maior movimento. A informação é relevante para o dia a dia do negócio.
Mas, se tratando do atendimento em datas comemorativas, será essencial entender esta questão para direcionar os esforços nos meios mais populares. Assim, você irá garantir que a experiência de todo cliente seja positiva.
Inclusive, vale até reforçar estes canais que terão maior atenção nas divulgações da empresa, para incentivar que os clientes optem por entrar em contato por eles. Então, lembre-se de considerar este detalhe na publicidade que fizer para a data a ser celebrada.
3. Esteja preparado para surpresas no atendimento
E mesmo se preparando com antecedência e mapeando com bastante atenção o que pode acontecer em datas sazonais, as chances de ser surpreendido são grandes. Portanto, tenha sempre um plano B caso precise mudar os rumos.
Por exemplo, e se o número de contatos recebidos for além do programado? Será necessário se adaptar enquanto a operação está rodando. Se a solução será realocar mais colaboradores para atuarem, esses profissionais já devem estar capacitados para isso.
4. Mantenha o cliente informado
Se for ter alguma mudança no processo do seu negócio, é importante manter o cliente informado. Por exemplo, se o prazo de entrega será maior devido a alta da demanda, avise-o antes. Assim, você evita que o cliente se decepcione e pode até superar as expectativas dele.
5. Não esqueça do pós-venda
Ao traçar o planejamento do atendimento em datas comemorativas, lembre-se de considerar o pós-venda.
Se houver aumento de vendas durante o período sazonal, consequentemente crescerá o volume de contatos após a conclusão da compra. E sabemos que este processo também é fundamental para a fidelização do cliente e não pode ser esquecido.
6. Investir em autoatendimento
Apostar em uma plataforma de atendimento que permita usar chatbots vai possibilitar automatizar o processo de contato com o cliente. Algo que irá otimizar o dia a dia da equipe que lida com as solicitações recebidas e ainda permitirá oferecer atendimento 24 horas. Com isso, o cliente não fica desassistido independente do horário que procure a empresa e pode tirar dúvidas sem sequer conversar com um atendente.
Com a automatização, o aumento da demanda de atendimentos em datas comemorativas não assusta e a satisfação do cliente fica garantida.
7. Tenha a tecnologia como aliada
Você já deve ter percebido que para colocar em prática boa parte dos pontos deste planejamento, contar com uma tecnologia exclusiva deixará tudo mais simples e organizado.
Uma solução eficiente oferecerá relatórios detalhados para fazer uma análise de histórico completa, facilitará a gestão dos canais de contato, permitirá automatizar conversas e fazer até o envio ativo de mensagens. Nada melhor que isso para não ter que se preocupar com o aumento do atendimento em datas comemorativas, não é mesmo?
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