Por muito tempo, para resolver mínimos problemas com empresas era necessário perder horas no telefone, passar por várias transferências entre atendentes e ainda havia o risco da ligação cair sem que a situação fosse solucionada. Hoje, sentimos que esta realidade faz parte de um passado muito distante. E sim, a prática deve ser considerada ultrapassada! A tecnologia mudou a forma das pessoas comunicarem. Empresas que ainda não perceberam que a transformação digital é essencial para se adaptar às preferências do usuário, cada vez mais adepto à tecnologia, já podem se considerar ultrapassadas, como o formato do SAC 1.0, primeiro tipo de atendimento ao cliente estabelecido, geralmente realizado pelo telefone (aquele mesmo que em muitos casos era frustrante, mencionado no início do texto).

A evolução vem acontecendo. Já passamos pelo SAC 2.0, mais prático, que nada mais é do que o uso dos canais digitais, como as redes sociais por exemplo, para atender os clientes, e o cenário permanece em mutação. O investimento em melhorias para garantir uma experiência positiva ao cliente deve ser constante e já se considera a versão 3.0 do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) como o que há de mais atual. Nesse sistema a tecnologia é usada a favor das organizações para estabelecer um relacionamento mais próximo e personalizado aos consumidores, além de proporcionar uma comunicação mais fluida e instantânea.

Modelo tradicional x Transformação digital

Pessoas veem na tecnologia uma oportunidade para facilitar suas vidas, e é sempre válido repetir: organizações devem priorizar a preferência e o comportamento dos usuários. Para isso, é importante ampliar sua presença e atuar nos inúmeros canais disponíveis, e mais do que isso, atender as expectativas do consumidor de forma assertiva e ágil ao ser contatado. No Brasil cerca de 83% dos domicílios têm acesso à internet, e os aplicativos disponibilizados para facilitar interações por meio dela, já são considerados os principais meios para contato com o cliente. Ainda tem dúvidas sobre a importância de promover a transformação digital no SAC do seu negócio? Entenda mais sobre o tema conferindo este comparativo do modelo tradicional e o digital.

  • Modelo tradicional

O modelo tradicional de atendimento apresenta limitações, principalmente, pois para a interação com os clientes, atendentes humanos são o ponto de contato. Esta versão também não considera os inúmeros canais digitais disponíveis atualmente, como o WhatsApp, Telegram, Messenger, direct do Instagram, e que já superaram os canais tradicionais, que são os únicos considerados neste modelo de atendimento e já deixaram de ter a preferência do consumidor. Este formato, além de já não ser o mais popular, resulta em baixa satisfação e fidelização do cliente, devido os seguintes problemas:

Canal de atendimento desconfortável: delimitar os canais pelos quais os cliente pode entrar em contato com seu negócio vai contra a premissa de oferecer comodidade ao consumidor. Reforçamos: organizações devem priorizar a preferência e o comportamento dos usuários. Imagine os casos de clientes que procuram a empresa devido a alguma insatisfação, geralmente estes já possuem uma indisposição e estão insatisfeitos, e dificultando o acesso à comunicação com a empresa, estes sentimentos ainda são potencializados.  

Demora no atendimento: uma das grandes inconveniências do modelo tradicional é a demora no atendimento ao consumidor, causada principalmente pela limitação devido a realização da interação por meio de atendentes humanos. Em um call center, por exemplo, em um momento que todos os profissionais do atendimento estejam ocupados, será necessário que o consumidor aguarde que alguém finalize o processo para iniciar uma nova tratativa, gerando uma espera que pode ser longa.

Alto custo: são inúmeros os custos atrelados para manter o modelo tradicional de atendimento, como folha de pagamento, estrutura e equipamentos para manutenção de atendentes, entre outros.

Horário de atendimento limitado: o tempo e horário disponibilizado para que o cliente faça contato com a empresa é mais uma limitação do modelo tradicional. Para estar disponível a qualquer hora demanda uma grande equipe, com escalas complexas, e consequentemente, influenciando no custo da operação.

Problemas que diminuem os ganhos: propiciar uma má experiência ao consumidor refletirá na reputação da empresa, e consequentemente até impactar em vendas. Estudos indicam que um cliente satisfeito relata a sua experiência para 3 pessoas, mas aqueles que ficam insatisfeitos, compartilham para 11 pessoas.

imagem apresentando o modelo tradicional de atendimento de uma empresa
  • Transformação digital

Não há dúvidas que revitalizar o modelo tradicional é uma questão de sobrevivência para as organizações. A transformação digital representa a mudança dos negócios para o ambiente digital, e para o atendimento ao cliente, significa a ampliação das possibilidades e oportunidades para aproximar do consumidor e suprir suas expectativas. No modelo, os canais disponíveis para o usuário interagir com seu negócio são ampliados e contemplam os principais aplicativos utilizados atualmente e  que são preferência dos usuários, entre eles o WhatsApp, que já é considerada a principal ferramenta para conversar com marcas por 76% dos usuários. Os canais tradicionais também continuam sendo considerados, porém com melhorias possibilitadas pela tecnologia, como o uso de chatbots/assistentes virtuais para ampliar a capacidade de atendimento e até fazer tratativas complexas, otimizando o serviço prestado. Este formato, adapta à atualidade e satisfaz de maneira mais eficaz o desejo do usuário, resultando em alta fidelização do cliente, redução de custos e aumento de receita. Utilizar o atendimento automatizado traz ainda as seguintes possibilidades:

Rápida adaptação à realidade de cada negócio: os chatbots são altamente personalizáveis e são construídos mediante o fluxo de atendimento já estabelecido na organização. Este processo de produção é rápido, diferente do modelo tradicional, que demandaria dias de treinamento para um equipe que precisa se familiarizar com as diretrizes da organização.

Ganho em escala operacional: com o uso de assistentes virtuais, a capacidade é consideravelmente ampliada, podendo realizar inúmeros atendimentos simultâneos.

Atendimento automatizado para níveis inferiores: o formato digital permite otimizar a comunicação, principalmente utilizando a automação permitida pelo uso de bots. Uma possibilidade muito válida é usar esta solução para níveis inferiores do atendimento, propiciando que processos simples possam ser resolvidos inteiramente pelo assistente virtual.

Atendimento 24 horas: além da capacidade da quantidade de atendimentos simultâneos, o horário disponível para interação com seu cliente também é ampliado. Por meio de chatbots, é possível atender nos 7 dias da semana e 24 horas por dia.

Os benefícios são claros, atrativos e não há mais como ignorar a necessidade de se adaptar ao momento atual e estar onde seu cliente quer conversar, oferecendo um atendimento assertivo e de qualidade. E não pense que sendo realizado por chatbots, o atendimento será frio e travado. É possível oferecer um contato humanizado com o cliente, mesmo sendo automatizado. Além disso, os canais tradicionais não devem ser esquecidos, mas não basta transportar processos de atendimento deles para o meio digital, é importante entender as particularidades de cada plataforma para que o processo de transformação digital no atendimento seja bem sucedido.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.