Estar onde o cliente está é uma premissa para empresas que querem otimizar a experiência e a satisfação do consumidor. E na era digital, significa disponibilizar diversos meios para contato, principalmente online. Mas, com tantas opções, como fazer o gerenciamento desses canais? Para isso, adotar ferramentas, como uma plataforma de atendimento multicanal, é uma saída e até um pontapé para a transformação digital de um negócio.
E este foi o caso da Autus Chevrolet. A empresa é a maior rede de concessionárias Chevrolet de Minas Gerais, com 9 lojas em 8 cidades: Uberlândia, Uberaba, Araguari, Araxá, Patos de Minas, São Gotardo, Monte Carmelo e Patrocínio. Além disso, ainda conta com um centro de distribuição de peças para automóveis.
A empresa viu o comércio online conquistar muito espaço. E com isso, era preciso dedicar-se a buscar meios de inovar e focar na transformação digital para garantir a satisfação dos clientes.
O desafio enfrentado pela Autus era o atendimento. A empresa precisava adotar o atendimento multicanal como estratégia, de forma assertiva e eficiente.
Antes de entendermos como foi o processo de transformação digital da Autus, afinal, o que significa atendimento multicanal?
Ele consiste em uma estratégia de atendimento que utiliza diversos meios para se comunicar com os seus clientes. O propósito é deixar o consumidor confortável e disponibilizar diferentes plataformas para que ele entre em contato com o negócio.
Afinal, quando ele precisar falar com uma empresa, o canal que utilizará dependerá do objetivo da conversa, do prazo que tem para obter uma resposta, e até mesmo da plataforma que é a preferência dele. Portanto, o negócio precisa estar preparado para ‘estar onde o cliente está’ e assim, satisfazê-lo.
Alguns exemplos de canais são as redes sociais, chat no site, e-mail, telefone, WhatsApp, Telegram, ou loja física. E quando a empresa está em duas ou mais plataformas, já existe um atendimento multicanal.
Inclusive, se você quiser entender mais sobre como a multicanalidade impacta um negócio, é só acessar nosso conteúdo sobre o tema, clicando aqui.
Porém, é importante ter em mente que não basta estar presente em todos os canais e redes sociais disponíveis. Isso não adiantará de nada se quando o cliente entrar em contato, ele não tiver respostas rápidas e assertivas. Assim, atenção ao buscar a multicanalidade a qualquer custo! Manter um atendimento de qualidade deve ser prioridade.
Agora, vamos à história da Autus: a empresa precisava iniciar seu processo de transformação digital e ser multicanal. Para conseguir isso com eficiência, uma solução que permitisse um atendimento de qualidade com diversos canais para o cliente, foi a aposta.
O processo de transformação digital da Autus Chevrolet iniciou há alguns anos, e o start foi justamente a necessidade de atender o cliente em diferentes canais. Adotar uma plataforma de atendimento multicanal foi o caminho para fazer isso com qualidade e uma gestão eficiente, como comenta o diretor de operações da empresa, Ricardo Pena.
“Há aproximadamente cinco anos começamos nosso programa de transformação digital, que foi justamente com o apoio do Rafael, da Neppo. Partimos de um problema que tínhamos, que era tratar nossos clientes nos vários canais que eles entravam em contato, e pela ferramenta que a gente usa há três, quatro anos, mais ou menos, é possível atender ao cliente independente do canal digital que ele use. Seja o WhatsApp ou Facebook Messenger, por exemplo”, explicou.
E o diretor reconhece o quanto este passo foi importante, já que não dá para escapar da multicanalidade. E mais do que isso, o quanto é preciso ter organização para que o processo de atendimento em inúmeros canais seja fácil.
“Precisamos tocar o ambiente de inovação com muita responsabilidade, porque não vamos escolher onde o cliente vai comprar. Precisamos estar preparados para vender para ele, onde ele quer comprar. A evolução do nosso cliente é rápida, normalmente costuma ser mais rápido do que as empresas conseguem acompanhar, então, não podemos cair no erro de achar que nosso cliente é diferente do cliente que faz um pedido no iFood, que assiste Netflix, que pede um Uber, que faz uma transferência bancária extremamente rápida e simples. E esse cara, no momento em que ele for conviver na nossa empresa, ele também precisa ter uma experiência adequada e memorável”, comenta Ricardo.
A contratação da Neppo Omnichannel (antes nomeada TM2 Digital), foi o pontapé para a transformação digital no oferecimento de um atendimento multicanal de qualidade na Autus Chevrolet. E isto levou a empresa a alcançar um reconhecimento nacional, além de facilitar rotinas da empresa.
“Ganhamos bastante produtividade e grau de atendimento, tanto é que recentemente fomos reconhecidos pela montadora como a melhor concessionária em atendimento digital do Brasil, com NPS de 89. Isto é, 89% dos clientes aprovam nosso atendimento online”, conta o diretor Ricardo Pena.
Como adiantamos, o uso da plataforma de atendimento multicanal da Neppo também permitiu otimizar alguns processos. Isso porque, além do recurso da multicanalidade, a Neppo Omnichannel também permite automatizar conversas e tarefas, algo que facilita a rotina da organização e elimina ações repetitivas do dia a dia dos funcionários.
A Autus, além de concessionária para venda e revenda de veículos novos e seminovos, oferece serviços de oficina, funilaria e pintura, consórcios e revenda de peças e acessórios para automóveis. E logo após o processo de transformação digital, o agendamento de manutenções ficou mais simples com a implantação da Neppo Omnichannel.
“Hoje já estamos em um nível de reduzir papel e automatizar muitas tarefas. Aproximadamente 30% do que a gente agenda nas oficinas hoje, já é feito por um robô, por envio automático de mensagens pela plataforma”, contou Ricardo Pena.
Confira o depoimento do diretor de operações da Autus Chevrolet, Ricardo Pena, também em vídeo:
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